互联网+一站式家庭管家服务项目商业计划书

执行摘要

项目概况

市场前景广阔

随着城乡居民收入水平不断提高，消费能力不断增强，加之新型城镇化、人口老龄化和全面二孩政策落实等多种因素的综合影响，家政服务需求不断提升。2018年，我国家政服务业的经营规模达到5762亿元，同比增长27.9%，从业人员总量超过3000万人。预计到2020年中国家政服务业市场规模将达到8782亿元。

2018年中国大陆城镇常住人口8亿3137万人，其中约30%的居民有家政服务需求，家政服务业蕴含着万亿级的消费市场，存在巨大的市场潜力，有利于扩大就业，拉动消费，解决民生问题，且环保、不存在污染环境，为各级政府所支持。因此，家政服务业这一朝阳产业其发展前景和市场前景极其广阔。

目前，宜昌市仅西陵区、伍家岗区两个城区常住人口约有80万人，按平均4人为1户家庭，城区家庭约20万户，其中有家政服务需求（月嫂、育儿嫂、保姆、长期钟点工等）的家庭约占20%-30%左右，即4-6万户。

然而通过项目方近3年的市场运营分析来看，宜昌市家政行业在从业人员数量上仍处于供过于求的状态，但存在结构缺口。一是中高端家政服务供给不足，孕产妇护理、老人照护需求日渐增多，相较于传统的洗衣、做饭、保洁等技能水平要求不高的家政服务，专业性强的家政服务需求更大，但目前家政从业人员中 90%左右仅有高中及以下学历，拥有大专及以上学历人员凤毛麟角，很难满足消费者个性化、品质化的家政需求；二是春节、农忙时节供给不足，每到春节、农忙时节，家政服务人员纷纷返乡，导致用工市场出现季节性缺口，工资也随之上涨。家政企业普遍存在“招聘没渠道、求职不把关，培训不达标、售后不到位”的“小、散、乱”状态。高端家政服务更是供不应求，符合信息化时代和年轻客户群体需求的家政机构更是寥寥无几。

行业痛点待解决

目前，宜昌市的绝大部分家政服务公司在运作中大都存在以下几个问题：

1、中介模式相关利益环节脱节，影响家政服务做强做大

宜昌的家政公司95%以上均为中介机构，大多数家政公司仅面向家庭提供中介服务，如介绍保姆、月嫂、育儿嫂、长期钟点工等，家政公司仅为客户家庭提供服务员信息以供客户挑选，但客户往往在与家政服务员见面后直接和家政服务员签订口头或书面合同，绕开家政公司，因此家政公司无法为下游客户提供具备竞争力的产品服务，客户粘性不高。家政公司只负责把家政人员推销给用户，至于家政人员服务能力如何，用户是否满意，家政公司一概不管。售后服务相对缺乏，导致服务质量下降，家政事故也时有发生，这些影响了宜昌家政服务业的良性发展。

2、中介制盈利模式单一，利润空间日益减小

传统的家政公司盈利模式是通过向需方客户及家政服务人员收取一定的中介服务费，其收入来源单一，大多都只是一次性收费，很难续约保证持续收益，而且营业收入随季节、市场需求大幅波动，同时由于进入门槛极低，竞争非常激烈，中介服务费日益降低，大多数家政公司利润较薄，部分公司甚至入不敷出、难以持续经营。

3、传统服务模式跟不上时代发展需求

进入二十一世纪信息化时代，仅仅依靠出售供需双方信息的家政行业传统中介制服务模式很难顺应时代发展需求。随着“互联网+”时代的到来，家政服务行业也迎来了新的发展机遇，一个人、一张办公桌、一部电话就可以做家政的局面逐渐被淘汰，传统家政行业面临着信息化的冲击，大规模转型已经迫在眉睫。传统家政模式会逐渐退出舞台，家政服务人员信息更新不及时，每天耗用大量的人力、精力与时间对接供需的臃肿服务流程将会得到彻底转变，现在的客户群体（特别是80、90、00后）已经习惯线上买单的消费方式，家政服务应从过去的只线下转向线上线下联动发展的服务模式，依托互联网平台的优势，简化服务流程、绑定用户群体、信息更新及时等优势重新梳理有效客户，针对性的进行渠道开发及市场拓展。实现在手机上查看服务项目、服务人员简历、线上下单或预约，就可以享受家政服务。除此之外，互联网带来的还有消费方式的转变，50、60、70后基本上都是先核算再消费，而80、90、00后则是先消费再核算（可参考信用卡、网贷、花呗的用户群体）。

4、无法避免服务风险，用人家庭难以获得财产和安全担保或保证

家政服务大多需要到客户家里进行贴身服务，这意味着客户与服务员之间会存在一些服务风险。首先是客户对服务员的服务质量的认可风险，然后是客户的财产毁损风险，日常生活中，我们会听到、遇到许多关于此类纠纷的事情。用户对家政服务的基本要求是安全可靠和质量满意。许多家庭实际上已有条件聘用家政服务员，但由于目前家政服务市场选择余地小，难以找到合适人选，又没有客观衡量标准和担保机制，故不得已放弃使用家政服务员。可见，如社会能够提供较好的资源，则可以挖掘出更多需求。

5、从业人员权益保障机制不健全，从业人员稳定性差，流动性大

由于家政服务公司、服务员和用人家庭的责任权利不明确，有的服务协议不规范，有的不要求签订服务协议，导致双方权益没保障、无依据，家政服务员与用人家庭发生纠纷争议难以处理。另外，家政服务员的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题没有妥善的解决办法，致使供求双方均存在后顾之忧，家政服务行业发展步履维艰。加上家政行业职业化建设不完善、法律法规不健全、工资水平不高、旧观念的影响等多方面因素造成很多从业人员只是做短工，农闲或未找到合适的工作前选择做家政，等农忙或找到了合适工作的时候就放弃了家政，或者在每个家政机构都有登记，从中挑选更好的岗位，因此人员流动性非常大，无法保障服务质量，从业人员没有职业归属感、流动过于频繁。调查显示，65%的家政从业人员在一个公司工作时间不会超过半年。家政机构很难做出口碑，难以做大做强。

6、行业职称未细分，岗位技能培训不足，缺乏相关服务质量评价标准

行业主管单位（人社局职业技能鉴定中心）针对职业职称未细分，导致与市场脱节，目前只有家政服务员、育婴员、养老护理员职业职称，很难满足市场需求，所以近年来流行的月嫂（母婴护理）、催乳、产康、小儿推拿等热门培训项目都是由家政机构内部进行培训。

由于缺乏统一标准和相应教材，行业师资欠缺，家政服务的培训开展不足，培训质量不高。加上职业技能鉴定工作没有跟上，致使家政服务员质量良莠不分，用户对家政服务员提出的素质要求难以实现。由于没有实行持证上岗和就业准入，家政服务员参加培训积极性不高，而且因为家政从业人员流动性太大，宜昌很少有家政机构对其进行免费的岗前、岗中培训，导致行业从业人员整体素质难以提高。

当前，家政服务消费市场日趋细分，已逐步形成基本服务、专业服务、个性化特色化服务等多层次、多样化的细分市场。面对多层次、多样化的家政服务需求，家政服务供给质量有待提升。一是从业人员参加培训的意愿不强，影响质量提升。大多数从业人员担心参加培训耽误工作时间、影响收入，缺少持续提高技能的动力。二是行业企业不太重视可持续发展，影响质量提升。一些家政企业更加关注短期利益，忽视培训环节，企业内部的培训更多的是入职培训而非面对有一定基础的提高式培训。

7、家政服务员缺乏服务意识，心态不够好，摆不正位置，素质亟待提高

宜昌大部分的家政服务人员都是周边县市的人员，她们的文化水平都不高，大多数是小学初中的文化，有的甚至是文盲，也没经过必要的岗前培训，缺乏服务意识，往往都是从自己家中直接进入客户家中服务，时间稍微做久一点就容易降低自我要求、放低服务标准、摆正不了自己的位置，心态也不够好，容易产生抵触情绪，从业人员整体素质不高制约了家政服务业的发展空间。

8、家政人员年龄偏大，福利待遇不完善，优秀从业人员流失严重

家政行业的自身特性决定了大部分从业人员年龄偏大，在宜昌以“65后至75前”的人群为主。加上宜昌家政行业整体工资水平偏低、福利待遇匮乏、工资涨幅也不高，导致较年轻、素质略高的家政从业人员流失到外地的情况严重。

调查显示，宜昌市超过70%的家政服务员年龄超过45岁，25岁以下的家政服务员不足1%，行业老龄化趋势严重，急需补充新鲜血液。

9、旧观念的影响仍不可忽视

受传统就业观念影响，不少人对家政服务的看法落后，认为是低人一等的苦差事，没有职业发展空间。即便工资上涨较快，但因家政服务员这一职业没有受到社会应有的认可，不少适龄适业人员并不愿意从事家政服务。此外，有些雇主对待家政服务员过于苛刻和挑剔， 不能给予起码的尊重，也导致劳动力从家政市场上流失。

项目发展规划

第一阶段（2019年11月-2019年12月）

计划：公司团队组建

开始时间：已开始

筹建周期：约45天

目标：管理人才、网络运营、服务团队组建完成。

难点：行业人才稀缺，可能导致组建周期延期。

第二阶段（2019年11月-2020年5月）

计划：筹建职业技能培训学校、搭建培训招生渠道及网络、开展职业技能培训

开始时间：2019年11月

筹建周期：约6个月

目标：深度开发宜昌家政行业职业培训市场，紧抓机遇，抢占市场，创造收益；建立起从宜昌农村乡镇到城区、周边城市（如恩施、神农架等）的市场招生培训网络渠道。

项目可行性分析：1）职业培训相对来说收益比较可观，周期短，容易达到目标，前期很大程度上分担公司成本压力，中期能成为公司主要收益点；2）能解决服务人员来源及素质提升问题，有助于****公司对接月子会所、医院产科等市场渠道和满足母婴市场需求；3）便于跟政府部门对接，争取扶持政策、资金等；4）有利于****长远发展，便于品牌建设，是公司做大做强的基石。

优势：

1）政策优势：近年来国家及省市相关部门针对家政行业的政策密集出台，凸显了家政服务业的重要性。家政服务的属性一方面是服务民生，另一方面是吸纳就业，必将是政府重点关注及政策倾斜的对象。

2）市场优势：家政行业提质扩容，朝阳产业前景可期。人口老龄化及全面放开的生育政策，导致越来越多的家庭对家政服务有刚性需求。母婴类在宜昌属于热点，需求旺盛；

3）模式优势：家政公司成立职业培训机构，更能直接对接市场需求，自产自销，消化学员“内存”，以市场需求（岗位）吸引学员。也便于争取政府相关部门公益性培训项目。

4）教学优势：公司目前拥有省内资深讲师渠道，专业师资力量优势明显。

5）品牌优势：在现有“****”品牌的基础之上，打造代表宜昌家政行业高端从业人员形象的“峡江嫂”劳务品牌，逐步打通劳务输出渠道。

6）发展优势：宜昌是省域副中心城市、长江中上游区域性中心城市和世界水电旅游名城。在宜昌市城市总体规划（2011-2030年）中指出到2030年，宜昌建成区面积达到300平方公里，城市人口达到300万，未来十年，随着宜昌城市的高速发展，作为第三产业的家政服务业也将得到迅猛发展，机不可失。

难点（风险）：

1）教学管理团队组建：行业专业教学管理人员比较稀缺；

2）资质申报：近年来国家对培训机构管理比较严格，准入门槛比较高，而且对职业培训学校的师资要求较高，全职师资占比要达到2/3的比例，宜昌目前很难找到合适的师资，申报周期会略长，相应的成本会增加；

3）学员来源：生源渠道比较单一，不稳定。

应对举措：

1）招聘有经验管理人员（培训主管或校长），由管理人员全权负责培训相关事宜，包括学校筹建及师资团队组建等，****团队人员协助。

2）建立多种学员来源渠道，对接周边县市家政公司、发动更多家政人员转介绍、营销型招生网站上线，独立获取意向学员等等。

3）筹建期间同时开展培训，有效利用申报等待时间，可以组建和磨合师资团队、创造收益、对接渠道。

第三阶段（2019年11月开始）

计划：家庭保洁、家电清洗、甲醛检测治理运行方案出台，服务人员招募

开始时间：已开始

筹建周期：长期

难点：

1）家政服务会员数量少、素质不高；

2）客户跟家政人员短时间难以改变观念，对公司新模式产生怀疑或抵触；

3）市场拓展周期长，渠道少；

4）渠道成本高，回报不稳定。

应对举措：

1）对接周边县市就业局、妇联等部门及家政公司，建立家政从业人员来源渠道；

2）针对会员开设岗前培训及岗中培训，一定程度提升会员的服务意识；

3）不断完善会员制模式，放大与传统模式的对比；

4）发掘与培养一批优秀的会员制家政服务人员，以会员制模式锁定会员制家政服务人员，再以家政服务人员锁定客户群体；

5）以渠道开发为主，主攻医院产科短期护理岗，进行转化营销，转变为入户月嫂；建立与月子会所、母婴店、小儿游泳馆、小儿推拿馆、小儿摄影馆等合作渠道，开发后续育婴、家政、保洁、家电清洗等服务项目，零散市场拓展为辅；

6）疏通和维护渠道关系，尽可能的降低成本。

第四阶段（2020年1月开始）

计划：会员制家政服务启动，员工制保洁、家电清洗、甲醛检测治理服务上线

开始时间：2020年1月   

周期：长期

难点：

1）年轻保洁清洗人员招聘难；

2）保洁清洗流程、标准、质量；

3）保洁人员安全及客户家庭财产风险；

4）第一、第二阶段进展不顺，预期任务不达标，导致第三阶段项目推迟上线；

5）团队精力分散，市场拓展效率低，预期客户量不达标。

应对举措：

1）项目上线前期可招募挂靠保洁清洗人员过度；

2）招聘周边偏远地区的年轻从业人员，由公司安排接受保洁、清洗培训；

3）购买充足的保险（工伤、意外、责任等保险），降低公司经营风险；

4）严格按各项目计划执行，缩短项目周期，保证各项目落实到位；

5）安排专人负责项目的运行，与家政部做好衔接，加强对家政会员客户的开发力度；

6）做好项目的营销策划，保证市场的拓展效果。

第五阶段（2021年开始）

计划：合伙人模式、加盟或直营连锁发展。

通过已累积的市场或劳务渠道，开展合伙人、加盟或直营连锁发展，向周边县市拓展网点，主要做周边市场的人力资源开发，往总部输入人力资源（学员、家政从业人员、劳务人员等），由总部整体培养、包装、输出。

第六阶段（2021年开始）

计划：对外劳务输出

人，即是资源。通过累积的输入渠道及人力资源，做本行业或跨行业的劳务输出，也是后期重点盈利项目，从开始培训时即可做劳务输出，暂不做细述。

第七阶段（2025年开始）

计划：成立育托机构

针对0-3岁学前婴幼儿成立育托，开展临时或长期婴幼儿托管。落地时间较长，暂不做细述。

项目经营理念

项目坚持以市场为导向，以创新为动力，以品牌经营为核心，将项目打造成为服务领先、技能领先、管理领先、规模领先、效益领先，具有较强市场竞争力、可持续发展的中国最全面的一站式家庭管家服务项目。

（1）以市场为导向：坚持以市场需求为出发点，发挥项目服务、团队、资源、培训、创新优势，大力拓展省内、国内市场，不断提高市场占有率与用户数量。

（2）以品牌经营为核心：坚持品牌经营，实施名牌战略，培育企业文化，塑造具有较强竞争力的知名品牌。

我国家政服务行业供需情况分析

经济持续发展和居民收入增加刺激了家政服务需求。2018年，全国人均可支配收入达到28228元，比上年增长8.7%，其中城镇居民可支配收入为39251元，增长7.8%，收入水平的提高为家政服务消费提供了客观物质基础。随着居民收入水平提高，改善型消费不断增加，对家政服务的需求不断提升。根据测算，我国家政服务需求尤其是高端家政服务业需求今后将快速增长，成为家政服务的主要业态领域。

从供给来看，无论是从数量还是质量上，家政服务供给都不能满足快速增长的需求。出于劳动强度大、职业偏见等原因，愿意从事家政服务的农村转移劳动力和城市下岗职工越来越少。其中，高端家政服务领域的供给更是稀缺。

目前我国家政服务从业人员 88.6% 来自农村，年龄结构偏大，“80 后”新生代从业人员所占比例不到 20%。同时，文化水平较低，高中及以上文化水平仅占14.1%。家政服务从业人员流动性高、稳定性差，大多数是行业“新手”。低层次的文化程度增大了对家政服务业从业人员的培训需求和难度。同时，家政服务业市场规范化水平仍然较低。除较大的家政服务企业建有培训机构外，多数企业没有专门的培训部门，常常是老员工带领新员工现场实习几次就直接上岗了。行业内绝大多数采取中介制方式，家政服务人员没有与企业签订劳动合同，从业人员的合法权益缺乏保障。根据商务部商贸服务典型企业统计数据测算，2018年，全国家政服务业企业达72万家。

从目前国内家政服务行业竞争现状来看，竞争者数量众多，且多以小企业为主，大多数家政服务企业的营收规模在50万元以下，且行业进入门槛较低，这就导致行业竞争激烈，行业较为分散。

宜昌市家政服务业发展环境分析

2018年，宜昌全市实现生产总值4064.18亿元，比上年增长7.7%。分产业看，第一产业实现增加值386.42亿元，比上年增长3.1%；第二产业实现增加值2132.27亿元，比上年增长8.0%；第三产业实现增加值1545.49亿元，比上年增长8.7%。三次产业结构由上年的11.1:53.8:35.1变化为9.5:52.5:38.0，第三产业占地区生产总值比重较上年提高2.9个百分点。

年末全市常住人口为413.59万人，户籍人口为391.87万人。全年出生人口3.19万人，出生率为8.13‰。随着“二胎”政策的开放，近年来新生儿数量激增，母婴护理相关业务需求广阔。

全市60周岁以上的老年人数93.21万人，占人口总数413.59万人的22.54%；80周岁以上的老年人数13.76万人，占人口总数的3.33 %，占老年人总数的14.76%。全市老龄化率分别高于全国（17.9%）、全省（18.9%）的4.64%和3.64%。预计到2020年，全市60岁以上老龄人口将接近100万人，占总人口比重25%；到2030年，全市60岁以上老龄人口将达到130万人，占总人口比重30%左右，养老看护服务需求巨大。

居民收入稳定增长。全年全体居民人均可支配收入26193元，比上年增长8.3%，其中，城镇常住居民人均可支配收入35011元，比上年增长8.3%；农村常住居民人均可支配收入16514元，比上年增长8.3%。城镇居民人均消费性支出22372元，比上年增长10.5%；城镇居民家庭恩格尔系数为28.4%。随着居民收入水平提高，改善型消费不断增加，对家政服务的需求不断提升。